Trabalho em Equipa & Comunicação (Teoria)

2. Conflitos e gestão de conflitos

2.3. Dimensões dos conflitos

Dimensions of conflict

Imagem 6: Dimensões do conflito 

Dimensão cognitiva: Expressão na perceção

A perceção é um aspeto importante na compreensão dos conflitos. Um conflito ocorre quando existe a perceção de um conflito. Isso significa que pelo menos uma das partes perceciona uma controvérsia. Os conflitos podem forçar a mudança de comportamento, bloquear ou evitar, etc. São expressos através de sinais como agressão, fuga, sarcasmo, etc. Quando uma pessoa percebe um conflito, tende a ter uma visão limitada sobre a situação.

Possível abordagem de gestão de conflitos: o foco deve estar nos problemas / situações concretas, tendo em consideração a personalidade das partes do conflito e tratando todas as perspetivas com respeito e sensibilidade.

Dimensão emocional: Expressão nos sentimentos

As controvérsias estão ligadas a reações emocionais como raiva ou tristeza. Conflitos caracterizados por comportamentos altamente emocionais e irracionais são chamados de conflitos "quentes". Por outro lado, também há conflitos "frios", que são caracterizados por uma atitude reservada ou de evitar o outro e de aversão profunda mútua.

Estas reações emocionais podem levar a um agravamento do conflito. Na verdade, certos graus de agravamento de conflitos podem promover a sua resolução. Mas o seu agravamento só pode promover a sua resolução se a situação for moderada e as emoções forem controladas.

Possível abordagem de gestão de conflitos: os profissionais podem definir um quadro para discutir problemas a um nível de Meta. Neste quadro, é necessário determinar que todos os pontos de vista têm o direito de existir e são apreciados. Uma terceira parte neutra, mas empática, pode contribuir positivamente para a resolução de conflitos.


Dimensão comportamental: Expressão na ação

A dimensão comportamental dos conflitos está relacionada com as ações que tomamos para expressar os nossos sentimentos e afirmar os nossos pontos de vista. Esse comportamento de conflito pode ser a prova (ativa ou passiva) de ter acontecido alguma coisa e/ou de ter um determinado resultado a desfavor de outra pessoa. A intenção de uma determinada ação é a base de um conflito e define o tipo de conflito. O tipo de conflito também se refere a ações, como conflitos de papéis, conflitos em relação a valores ou conflitos relacionados com pontos de vista.

Possível abordagem de gestão de conflitos: observar determinados comportamentos pode fornecer informações sobre o tipo de conflito e as intenções (ocultas) das partes.5


5Der Konflikt im Gespräch. Leitfaden für Konfliktsituationen und konfliktträchtige Gespräche, Best Institut 04/2016 (Internal source)