Trabalho em Equipa & Comunicação (Teoria)

2. Conflitos e gestão de conflitos

2.4. Resolução do conflito

Conforme mencionado no início, o pré-requisito para resolver conflitos é compreendê-los. Em primeiro lugar, significa entender a natureza das partes, as suas respectivas aspirações, interesses, valores e necessidades, os pontos de vista de cada um e a dinâmica da interação envolvida.

Além disso, tem que ser assegurado que todas as partes estão interessadas na resolução do conflito. Idealmente, a resolução de conflitos é uma situação vantajosa para ambos. Na realidade, esse objetivo nem sempre é possível alcançar. Para um resultado satisfatório, todos os fatores e pontos de vista que suportam o processo de resolução, mas também aqueles que são obstáculos potenciais para a sua implementação harmoniosa. Através de uma identificação conjunta de problemas, eles tornam-se problemas partilhados para todos os participantes, o que promove a colaboração construtiva para resolvê-los.6

Uma ferramenta para identificar e diagnosticar o papel das partes do conflito é o seguinte modelo. Este modelo para estilos de resolução de conflitos, concebido por Thomas e Kilmann, mostra as tendências numa matriz bidimensional. Os eixos da matriz representam a orientação da solução para a "assertividade", que representa os próprios interesses, e "cooperatividade", que representa os interesses dos outros.

Thomas-Kilman Conflict Mode Instrument (TKI)

Imagem 7: Thomas-Kilman Conflict Mode Instrument (TKI). Adaptado de: Der Konflikt im Gespräch. Leitfaden für Konfliktsituationen und konfliktträchtige Gespräche, Best Institut 04/2016 (Fonte Interna).

Evitar: O estilo que resulta de um baixo nível de assertividade e de um baixo nível de cooperação é de evitar. Evitar o estilo de resolução de conflitos é compatível e não cooperativo e caracterizado por baixa energia e controlo. As questões não são resolvidas.

Competir: Este estilo é caracterizado por uma resposta rápida, decisões impopulares, a capacidade de disputar e o uso de hierarquias claras.

Acomodar: é um estilo caracterizado por ser submisso, cooperativo e razoável. Isso mostra generosidade e cedência.

Colaborar: exige assertividade, bem como cooperatividade. Neste estilo, as soluções são muitas vezes integradas e as perspectivas combinadas. As pessoas que mostram este estilo de resolução de conflitos têm a capacidade de ouvir, negociar e procurar o consenso.7

Comprometer: é estabelecido entre assertividade e cooperação. O objetivo é encontrar uma solução aceitável e parcialmente satisfatória para ambas as partes. Encontra-se entre competir e acomodar. Comprometer é uma tendência que desiste mais facilmente do que competir, mas menos do que acomodar. As questões são abordadas de uma forma mais direta do que com um estilo evasivo, mas menos envolvido do que com um estilo de colaboração. 8


6 IPRA/UNECSO 1994

7 Der Konflikt im Gespräch. Leitfaden für Konfliktsituationen und konfliktträchtige Gespräche, Best Institut 04/2016 (Internal source)

8 http://www.oregoncampuscompact.org/uploads/1/3/0/4/13042698/confl_mgt_styles.pdf